АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
"ГОРОДСКАЯ СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА"
МИНЗДРАВА ЧУВАШИИ

О клинике Пациенту Специалистам Наш персонал Вакансии Контролирующие органы Документы Обратная связь Контакты Календарь новостей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Главная » Учебный центр » Хроника мероприятий » Наше первичное звено - регистратура

Наше первичное звено - регистратура


14 и 15 марта 2013 г. на базе Учебного центра  АУ «ГСП» Минздравсоцразвития Чувашии проведён семинар  «ТЕХНИКА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ: ТЕЛЕФОННАЯ ВЕЖЛИВОСТЬ, ПОСТАНОВКА ГОЛОСА, ОБЩЕНИЕ С РАЗНЫМИ ПАЦИЕНТАМИ».

В течение двух дней медицинские регистраторы и администраторы филиалов АУ «ГСП» принимали участие в авторском тренинге С.Г. Конюховой - д.м.н., магистра менеджмента, практикующего стоматолога с 15-летним педагогическим стажем.

Семинар по традиции включал в себя теоретическую и практическую части.

Для начала Светлана Георгиевна оценила базовый уровень квалификации медрегистраторов, озвучила основные компетенции, которыми должны обладать люди, работающие в этой должности. В ходе занятий администраторы платного приёма и медрегистраторы учились эффективно выстраивать диалог с клиентами в телефонном общении, производить благоприятное впечатление, контролировать длительность беседы и направлять её в продуктивное русло. Это является важной составляющей работы поликлиники, - ведь администратор является лицом клиники и первым встречает пациента. Кроме того, С.Г. Конюхова провела диагностику стиля работы коллектива регистраторов и администраторов, и результат нас, откровенно говоря, порадовал, - более всего мы склонны к партнёрскому и предпринимательскому стилю взаимодействия (а не к исполнительскому и бюрократическому!), что открывает хорошие перспективы обучения персонала и развития клиники в целом.

В ходе теоретической части семинара были затронуты следующие вопросы, крайне важные в повседневной работе медрегистратора и администратора:

-   основы профессионального телефонного общения (техника ответа на входящий звонок, методы управления диалогом, пять шагов завершения разговора);

-    техника управления голосом в телефонном общении;

-     изучение профессиональной стоматологической лексики (умение дать ответы на вопросы пациентов с использованием терминологии по всем видам стоматологических услуг);

-    управление конфликтными ситуациями, техника работы с возражениями и жалобами пациентов.

Практическая часть тренинга была посвящена отработке навыков приема входящего звонка пациента. Участники семинара поработали над постановкой интонации голоса, над выразительностью речи. Не была оставлена без внимания тема выхода из конфликтных ситуаций, отработаны и и рассмотрены на практических примерах наиболее часто встречающиеся виды конфликтов между персоналом, между персоналом и пациентами.

Все сотрудники АУ «ГСП», участвовавшие в семинаре, с большой ответственностью подошли к тренингу и упорно отрабатывали все задания, предложенные преподавателем. В процессе тренинга проведено множество деловых игр, сотрудники филиалов ближе познакомились друг с другом.

Каждый из участников семинара был объективно оценен преподавателем, и к концу тренинга все участники достигли хороших результатов.

Со все уверенностью можно сказать, администраторы и медрегистраторы, прослушавшие семинар, будут формировать достойный  имидж АУ «ГСП» в глазах пациентов доброжелательностью и профессионализмом.

Фото. Наше первичное звено - регистратура

<< На главную